提升社交媒体互动效果的5大策略(二)

3.人性化


客服要做自我介绍，即使是一个简单的特别的签名都会给客户私人服务的体验。


联合包裹服务UPS在它的脸书页面上十分注重人与人之间的联系。他们在上面放了客服代表的照片，这样就使互动更加高效和有效，同时也更具会话效果。


实际上，多个客服代表可以同时监控社交媒体账号。每位客服都可以通过会话来处理问询，减少疑问和反应时间。


品牌聚光灯：Zappos（@Zappos_Service）


· 反应时间:<20分钟


· 反应率: 100%


是的，这个反应率没有错。Zappos以回答每个客户的问题为骄傲，他们有一直24*7的团队来实现这一目标。


Zappos的客服代表在社交媒体上十分活跃，他们会愉快地签到或下线，他们会定期在服务对话之外发表一些轻松的评论，看起来他们都很喜欢自己的工作。


这种积极的态度能帮助客户更好的解决问题和投诉，让客户体验和员工体验都变得更好。如果你觉得你在网上很孤单，那么@Zappos_Service吧，至少你肯定会得到答复。


4.首先要找出问题


工具：trackur


社交媒体使品牌在处理服务问题上采用创新的模式。甚至在客户提问之前，品牌商就可以找出并解决他们面临的问题。


这叫做前瞻性客户服务，品牌商已经如此做了很多年。然而，社交媒体带给品牌商的可不止是估计消费者的问题。现在，品牌上可以在社交媒体上“倾听”间接提到的关于产品的信息（可以没有“@”这个符号），并且直接解决那些问题。


像trackur这样的工具可以跟踪提到品牌和产品的信息，解析跟踪到的结果，分析正面和负面的评论。品牌商可以前瞻性地解决负面的情绪化问题，将公开的抱怨转变为可分享的解决办法。那些分享他们沮丧的经历的客户则可以找到一个真正关心他们想法的品牌商。


品牌商可以更深入地找到并解决问题。社交媒体倾听和情感分析使品牌识别竞争对手的问题。前瞻性回答这些问题为抓住市场份额提供了一个动态的机会。


品牌聚光灯：联合包裹服务公司UPS（@UPSHelp）


· 反应时间:88分钟


· 反应率: 47%


联合包裹服务公司UPS非常重视社交媒体倾听，该品牌也以前瞻性识别和解决客户的问题闻名。将可能的抱怨变成永久的满意的客户总是一个正确的决定。


然而，社交媒体账号经常错失将问询的客户变为粉丝的机会。典型地情况是他们将这些客户直接引导至客户服务邮箱，进行更详细的会话。


虽然这是可以理解的（特别是在处理涉及到敏感的客户信息方面的事务时），这样的做法还是将对话从客户自行选择的平台上转移到其他位置。利用推特的私信和脸书的消息功能可以让客户集中在社交媒体上，使变换平台中流的麻烦最小化。


5. 做大或关门


格言说得好，一切值得做的事都值得做好。社交媒体客户服务也不例外。研究显示，与2013年相比，在2014年，Interbrand 100中有32个品牌都已经推出了推特客户服务处理业务。


同期相比，这些品牌的服务反应率提高了43%。那些已经在社交媒体客户服务上投资的品牌正在增加投资。


如果一个品牌想要开始前瞻性的客户支持，需要确保在心态和实际资源方面的大量投入。如果在社交媒体客户服务上半途而废（迟钝的反应时间以及很多为回答的问题）会让客户感到未被重视而更加沮丧，倒不如一开始就没有社交媒体客户服务的支持。


品牌聚光灯：荷兰皇家航空公司KLM


· 反应时间:78分钟


· 反应率: 96.44%


在前文中已经提到过荷兰皇家航空公司，因为他们对社交媒体客户服务有着良好的理解。


在大多数品牌重视社交媒体客户服务的潜力之前，荷兰皇家航空公司就已经将此视为一个转折点。他们甚至明确地营销这种专业性。


可以毫不夸张地说，荷兰皇家航空公司对社交媒体客户服务的投入使整个航空业开始重视这方面的能力。荷兰皇家航空公司引领了航空业在这方面的发展，反过来，航空业又带动了其他行业在社交媒体客户方面的发展。


结论


想要个性化、反应迅速和有效的客户服务，放下电话吧（除非是想通过电话找到社交媒体账号）。社交媒体客户服务给客户提供了无与伦比的平台、互动和便捷。


对品牌来说，这意味着成本的节省和更多客户满意度及口碑营销。如果你已经对传统的电话客服感到厌倦，那么去网上寻找你想要的答案吧。